דיני אינטרנט - פורטל ישראלי למשפט ואינטרנט
ת"ק 2615-01-11 סלע נ' ארקיע אינטרנשיונל בע"מ
24.10.2011

בית משפט לתביעות קטנות ירושלים בתאריך: 17/07/2011

ת"ק 2615-01-11
 
 
בפני:  1. כב' השופט/ת אברהם טננבוים
 
תובעים:  1. רבקה סלע
 
 - נגד - 
נתבעים:  1. ארקיע אינטרנשיונל (1981) בע"מ
 

פסק דין
השאלה שלפנינו בקליפת אגוז

השאלה שלפנינו פשוטה היא וחוזרת חדשות לבקרים בנוסחים שונים בפני בתי המשפט לתביעות קטנות. נוסעת לחו"ל שקנתה חבילת נופש ו/ או שירותים בחו"ל מספק ישראלי והתאכזבה. האם ומתי תוטל אחריות על הספק לו שילמה בישראל? או שאין מדובר אלא על מתווך בלבד שאין עליו אחריות כלל? והאחריות היא על נותן השירות בחו"ל?

לצורך כך נתאר בקצרה את העובדות בענייננו (שעליהן אין מחלוקת), אחר כך נתאר את הצד המשפטי והמדיניות הרצויה ומתוך כך נפשוט את הסוגיה שלפנינו.

נעיר רק כי בדרך כלל, העיקרון הפשוט והחד משמעי הוא כי המגמה היא להטיל אחריות על הספק שיהיה אחראי לכך שהנוסע יקבל את שהובטח לו על ידי הספק. ניסיון להטיל את האחריות על הנותן השירות בחו"ל איננו יכול להתקבל.

הכל כפי שנפרט. ולהלן העובדות.

העובדות שאין עליהם חולק- כיסא הגלגלים שלא הגיע לייעדו

התובעת שלפנינו גב' רבקה סלע (להלן: "התובעת") ובן זוגה מר אלקס סלע (להלן: "בני הזוג סלע") שחשקה נפשם זמן רב לצאת לטיול שורשים במרוקו ("זריחה מרוקאית") ביחד עם בני משפחה קרובים. הזמינו טיול מאורגן באמצעות הנתבעת חברת "ארקיע אינטרנשיונל בע"מ" (להלן: "הנתבעת"). הואיל וכמה ימים קודם לטיול הוסר גבס מרגליה של התובעת והתקשתה בהליכה, השאילה מארגון "יד שרה", לצורך הטיול כיסא גלגלים מיוחד (להלן: "כיסא הגלגלים") תוך התחייבות להשיבו בתום השימוש. אין מחלוקת בין הצדדים כי התובעת עשתה כן רק לאחר שקיבלה את אישורה והסכמתה של נציגה מטעם הנתבעת הגב' סוניה, כי אכן יכולה היא לקחת עמה את כיסא הגלגלים לטיול. ואף קיבלה סיוע מהנתבעת.

בהגיעם לשדה התעופה בן גוריון מסרו בני הזוג סלע את כל מטענם כולל כיסא הגלגלים. דע עקא, שבהגיעם לשדה התעופה בקזבלנקה, נוכחו כי כיסא הגלגלים חסר. ניסיונותיהם של בני הזוג סלע לאתר את כיסא הגלגלים בשדה התעופה בקזבלנקה עלו בתוהו. משום כך, נאלצה התובעת לוותר על חלק ניכר מהאתרים, וכן נאלצה לקחת מוניות. משום כך, מבקשת התובעת בתביעתה לחייב את הנתבעת בסכום כולל של 15,000 ₪ (5,000 ₪- עלות כיסא הגלגלים ו- 10,000 ₪ - בגין אי הנוחות, העדר הנאה מהטיול ועוגמת נפש וכו').

עם שובם ארצה כשפנו בני הזוג סלע אל הנתבעת וביקשו לפצותם בגין הנזקים שאירעו להם, נענו על ידה כי אין היא אחראית לנזק הנטען מאחר שימשה אך ורק כסוכנת נסיעות ותו לא.

אכן הנתבעת בכתב הגנתה כופרת באחריות כלשהי מטעמה. לטענתה, אין היא אלא סוכנת ומתווכת בין המוביל האווירי, חברת "רואיל אייר מרוק" (להן: "המוביל האווירי ו/או רואיל אייר מרוק") לבין התובעת . כך שלמעשה הנתבעת שימשה כסיטונאית בלבד.

כמו כן, לדידה, בהתאם לאמור בחוק התובלה האווירית, התש"ם – 1980 (להלן: "חוק התובלה האווירית") ולאמנה לאחוד כללים בדבר תובלה אווירית בינלאומית שנחתמה בוורשה מיום 12.10.1929, או כפי שתוקנה בהאג ב- 28.09.1955 (להלן: "האמנה"), כל תלונה בנוגע להיזק כבודה, ובמקרה שלפנינו אובדן כיסא הגלגלים, הינו בתחום אחריותו הבלעדית של המוביל האווירי. כך שבהיותה סיטונאית תיירות אין לה נגיעה או אחריות על האובדן. מכיוון שכך, על הנתבעת להפנות את תביעתה למוביל האוויר – חב' "רואיל אייר מרוק".

הנתבעת חזרה והדגישה בכתב הגנתה, כי היא ביצעה את הזמנת התובעת במסירות, בנאמנות וכדבעי. התובעת חזרה והדגישה שוב ושוב, כי היא משמשת אך ורק כמתווכת בין התובעת לבין הספקים השונים בחו"ל, וכי לא הייתה לה כלל שליטה על כיסא הגלגלים. אי לכך, לטענתה בהתאם לאמור בחוק התובלה האווירית והאמנה התביעה צריכה להיות מפונית למוביל האווירי ותו לא.

הנתבעת הוסיפה בכתב הגנתה וטענה, כי למרות שהיא אינה אחראית לאובדן, מיד עם פניית התובעת אליה, ניסתה היא לסייע לתובעת ככל הניתן. כך, מסרה היא לתובעת את אמצעי ההתקשרות עם חברת "רואיל אייר מרוק". והסבירה לתובעת בפרוטרוט כי בהתאם לאמור בחוק התובלה האווירית והאמנה עליה להפנות את טרונייתה למוביל האווירי "רואיל אייר מרוק". אולם, התובעת בחרה להגיש את תביעתה כנגדה. זאת חרף ההנחיות שניתנו לה בעניין.

בשלב זה נציין, כי במהלך הדיון שהתקיים ביום 15.06.2011 כשניסה בית המשפט בנוכחות נציג הנתבעת להיכנס לכתובת האתר של חב' "רואיל אייר מרוק", ניסיונו לא צלח. משום כך, בית המשפט ביקש מנציג הנתבעת לברר את מצבה של חב' "רואיל אייר מרוק" ואם יש נציג מטעמה בישראל. בית משפט הבהיר, כי ככל שהנתבעת תצליח לאתר את נציגות חב' "רואיל אייר מרוקו", בית משפט ייקבע מועד דיון נוסף, ואז תינתן החלטה בהתאם.

אלא שביום 30.06.2011 שלחה הנתבעת הודעה לבית המשפט, ובה ציינה כי אין לחברת "רואיל אייר מרוק" נציגות בישראל. על כן, הציעה הנתבעת כי התובעת תפנה במישרין לחב' "רואיל אייר מרוק" באמצעות כתובת אתר האינטרנט שצוין בכתב ההגנה.

והיות ואין מחלוקת על העובדות, נעבור לשאלה המשפטית.

מהי אחריותו של ספק שירות לחו"ל כלפי מזמין השירות?

(הגישות השונות – מאחריות מוחלטת עד להתעלמות מוחלטת)

מבחינה עקרונית וכמדיניות, ניתן לענות על שאלה זו שתי תשובות קיצוניות. התשובה הקיצונית הראשונה היא להטיל אחריות מוחלטת על ספק חבילת הנופש. קרי, מי שמוכר חבילת נופש, טיסה/בית מלון/סיורים וכו' אחראי על כל מה שסופק לתייר. דהיינו, אין לתייר לתבוע אלא בעל דין אחד, את זה שמכר לו בארץ מוצאו את השירות.

התשובה הקיצונית השנייה רואה את ספק השירות כמקבל הזמנות ומעבירם לנותן השירות בחו"ל. אין הספק כלל וכלל אחראי ואין לו כל נגיעה לשירות שיסופק או לא יסופק לרוכש השירות. אין הוא אלא "פקיד קבלה וירטואלי" ואת כל הטענות והמענות יש להעביר לנותן השירות בפועל. על פי גישה זו, הספק בארץ "שקוף" מבחינת מזמין השירות שצריך לפנות ישירות אל נותן השירות. זו אגב הייתה גם עמדת הנתבעת שלפנינו שטענה כי אין לה כל יחס לתובעת ואת כל טענותיה צריכה היא להפנות לחברת התעופה "רואיל אייר מרוק".

המגמה המשפטית כיום באירופה היא להטיל אחריות כמעט מוחלטת על ספק השירות/חבילה. יש הרבה היגיון בטענה זו. בדרך כלל רוכש הצרכן חבילה שלמה הכוללת טיסה, מלון, הסעות, סיורים, הדרכות, ביטוח, וכו' וכו'. יהיה זה קל מאוד מבחינת הספק להיפטר מהצרכן ולשולחו לכל אחת מהחברות האחרות. לתלונות על הטיסה? פנה לחברת התעופה, לסיור פנה למדריך, למלון, פנה למלון בחו"ל, היזק בכבודה פנה למוביל האווירי, וכן הלאה. ברור לחלוטין שהצרכן הבודד איננו יכול להתמודד עם כך.

גם בעניינו טענה הנתבעת כי התובעת קיבלה במעמד ביצוע ההזמנה הסכם תנאי התקשרות ושם נכתב בסעיף 9.1 כהיא לשינא:

"אחריות

אחריות המארגן

"כל שירותי התובלה הנוגעים לטיסות השכר לרבות התובלה האווירית והיבשתית, האיכסון והסידורים האחרים (להלן: "השירותים"), מבוצעים ע"י המארגן ו/ או עובדיו ו/או שליחיו ו/ או נציגיו ו/ או מי מטעמו כסוכנים בלבד של ספקי השירותים ומתווכים להזמנות בלבד, המארגן ו/או עובדיו ו/ או שליחיו ו/ או נציגיו ו/ או מי מטעמו, אינם מקבלים על עצמם, הן במישרין והן בעקיפין , כל אחריות לנזק כלשהו מסוג כלשהו הנובע מהשירותים או הקשור בהם לרבות תקלות, מוות, מחלה, אובדן, אי ביצוע, ביצוע לקוי, איחור, או אי נוחות שיגרמו לנוסע או לכבודתו תוך כדי קבלת השירות או לנובע מהם. אין ולא תהיינה לנוסע כל תביעות מכל סוג שהוא, כספיות או אחרות, העשויות או העלולות לנבוע מהשירותים או בקשר אליהם נגד המארגן, עובדיו, שליחיו, נציגיו, או מי מטעמו

אחריות המוביל:

המוביל ישא באחריותו כמפורט בכרטיס הטיסה ובכפוף לכל דין , לרבות אמנת ורשה ותיקוניה ולא תישמע כל טענה כנגד המארגן בכל אשר במסגרת אחריותו של המוביל כמפורט בכרטיס הטיסה". (ההדגשות במקור- א. טננבוים).

הכלום באמת יעלה על הדעת שהתובעת תצליח להשיג את חב' "רואיל אייר מרוק", כאשר לחברה זו אין כל נציגות בישראל? כאמור, אפילו הנתבעת שהכל מסכימים שלה יש את הקשרים, הדרכים והשיטות לאתר חברות תעופה וספקים בחו"ל עם כל המשתמע מכך, נחלה כישלון חרוץ, בלשון המעטה?. ברור שטענה כזו מטרתה פשוט להיפטר מהתובעת ולמנוע לקבל את המגיע לה. וטענה כזו בוודאי ובוודאי שאי אפשר לקבל.

לכך יש להוסיף כי בימינו אלו, עידן הטלפוניה הזולה והאינטרנט, אין למעשה כל צידוק לספק שירות שכל תפקידו הוא קבלת הזמנות. הרי בקלות יכלו התובעת ובן זוגה לפנות לחב' סיטונאית אחרת בחו"ל. אם באמצעות האינטרנט ואם באמצעות טלפון לחו"ל שמחירו פוחת והולך. כל היתרון בהזמנה דרך ספק שירות ישראלי הוא בכך שיש לצרכן עם מי לדבר, למי לבוא ולהתייעץ, ואל מי לפנות במקרה של תקלה.

יכולה כמובן להיטען טענה נגדית. אחרי ככלות הכל סוכן נסיעות וספק שירות אינם יכולים להיות אחראים על הכול. מתח הרווחים שלהם איננו גבוה במיוחד ומדוע להטיל עליהם את העלות במקרה של תקלה שאינם אחראים עליה? התשובה החברתית לכך פשוטה. הם אלו המכירים את נותני השירות בחו"ל, ואין ספק שהם יכולים להתמודד בקלות רבה יותר עם נותני השירות מאשר עם הצרכן. ואם יש מי מנותני השירות שיוצר בעיות, יכבדו ולא יעבדו איתו יותר.

ואחרי שדנו בחלק התיאורטי נשאלת השאלה מהו המצב בישראל.

המצב בישראל – אין אחריות מוחלטת אך ייזהר הספק

אכן צודקת הנתבעת, כי בהתאם לאמור בחוק התובלה האווירית והאמנת וורשה, במקרה של אובדן כבודה או חפץ אחר, האחריות רובצת על המוביל האווירי. ברם, במקרה שלפנינו, מצב זה איננו מתקיים הואיל ואין למוביל האווירי כל נציגות בישראל.

מאחר שאין חקיקה מיוחדת בישראל בעניין אחריות הספק (ואולי רצוי שתהיה). אשר לכן, אין מקום לגישה גורפת המטילה אחריות מוחלטת על הספק לכל תקלה במתן השירות. אולם יש לדעתנו לבחון את הפתרון על פי מה שהסברנו קודם לכן. והתשובה תימצא על ידי בדיקת שתי נקודות. ראשית, על הלקוח לקבל את אשר הובטח לו. שנית, הספק צריך להתנהג בהוגנות וחובה עליו לדעת על תקלות שיכול או צריך היה לדעת.

הנקודה הראשונית היא שעל הצרכן הלקוח לקבל את אשר הובטח לו. זאת במסגרת דיני החוזים ודיני הגנת הצרכן החלים על העסקה שלפנינו. כעיקרון, אם לא קיבל הצרכן את אשר הובטח לו בחוזה, האחריות צריכה להיות של ספק השירות. כמובן, יכול הוא תמיד לשלוח הודעות צד ג' לנותני השירות או לנציגיהם בישראל, אך איננו יכול להתעלם מכך. אין היגיון להעביר את האחריות על נותן השירות שפעמים רבות אין לו כל נציג בישראל. אציין בעניין זה כי תניות כלשהן בכל חוזה אחיד אינן רלוונטיות משום שמדובר בתנאים מקפחים שלא קבלו אישור.

אשר על כן, אם אין חולק שהצרכן לא קיבל את שהובטח לו בבירור שיקבל, האחריות היא על הספק.

השאלה היותר קשה (שאיננה מתעוררת לפנינו) היא מהו גבול אחריותו של ספק השירות כאשר מתברר כי השירות אותו הזמין הלקוח שונה ממה שהובטח לו בפועל? בעניין זה התשובה לעיתים קשה. כך למשל אם הובטח לצרכן מלון בין חמישה כוכבים ובפועל ניתן לו מלון בין ארבעה כוכבים, האחריות היא על הספק. שכן ברור שנקודה זו קלה לבירור. טענה של ספק שירות כי לא ידע על המצב הנ"ל או כי לא יכול היה לדעת עליו אינה מקובלת. ספק השירות חב חובת זהירות כלפי הלקוח, ואם לא עשה את מירב המאמצים על מנת לוודא מהו השירות אותו הוא מספק אחראי הוא כלפי הלקוח.

אולם לעיתים התמונה איננה כה ברורה. מה יהיה הדין במקרה שהובטח לצרכן כי במלון שתי בריכות שחייה והתברר כי הבריכות היו סגורות באותו סוף שבוע עקב תקלה? מה הדין אם אחת מהן הייתה סגורה? אם החליק על ריצפת חדרו שלא הייתה שטופה ומנוגבת כראוי? מה הדין אם סבל התייר מקלקול קיבה עקב תנאים לא הייגניים במטבח המלון? חוששנו שלא ניתן לתת פתרון חד-משמעי במקרים כגון אלו. דומה שהפיתרון יהיה תלוי נסיבות ועיקרו הוא האם יכל ספק השירות לדעת או צריך היה לדעת על התקלה.

אם למשל יסתבר שכבר עשרות נוסעים קודם התלוננו על קלקולי קיבה, צריך יהיה הספק לדעת על כך ולהזהיר מראש. אך אם אין זה המצב, קשה יהיה במצב המשפטי הקיים בישראל להטיל עליו אחריות.

אולם כל זה לא רלוונטי במקרה שלפנינו.

המקרה שלפנינו- לחברת התעופה "רואיל אייר מרוק" אין נציגות בישראל

במקרה שלפנינו כאמור התובעת הזמינה את כיסא הגלגלים מארגון "יד שרה" לאחר שקיבלה את אישור בכתב מנציגת הנתבעת לפיה, יכולה היא להעלות את כיסא הגלגלים. וכי בהגיעה לשדה התעופה בקזבלנקה תקבל את כיסא הגלגלים. כאמור, כיסא הגלגלים לא הגיע לייעדו ולמעשה עד היום אין איש יודע מה עלה בגורלו.

הנתבעת טענה את שמקובל לטעון בנסיבות אלו. כי אין היא אחראית לכך שכיסא הגלגלים לא הגיע לייעדו. וכי בהתאם לאמור בחוק התובלה האווירית ולאמנת ורשה האחריות הינה על חב' "אייר רואיל מרוק" שהייתה המוביל האווירי. הואיל וכך, אין להטיל עליה את האחריות בגין האובדן.

לפי כל מה שהסברנו קודם, הרי טענת הנתבעת נדחית על הסף. כאמור משאין לחב' "אייר רואיל מרוק" כל נציגות ישראלית ומשלא ניתן לאתרה, הרי שאין מנוס מהטלת אחריות על הנתבעת. שוב אציין, כי אם היה עולה בידי הנתבעת לאתר את חב' "אייר רואיל מרוק" אז בוודאי שבהתאם לאמור בחוק התובלה האווירית ואמנת ורשה, האחריות הייתה על חברת תעופה זו.

מעבר לאמור לעיל נוסיף ונאמר שוב, כי כאשר פנו בן הזוג סלע לנתבעת, הם יצאו מתוך נקודת הנחה כי הנתבעת תהייה הכתובת לפניותיהם בכל דבר ועניין הנוגע לטיול (בין לטוב ובין לרע). זאת מאחר שמולה בני הזוג התייעצו העלו את רצונותיהם וציפיותיהם.

אציין, כי התובעת הדגיש חזור שנה בעדותה לפניי כי היא באה באינטראקציה אך ורק עם הנתבעת ולא עם חברה אחרת. כלשונה: "כשאני התחלתי עם כל העסקה דיברתי עם סיניה ואמרתי לה שאני יוצאת עם עגלה. לא רק שהיא ידעה ואישרה אמרתי לה שאני שולחת את התעודה והיא אמרה שהיא שולחת מישהו שייקח אותי משדה התעופה וכך אכן היה. קיבלתי את הכרטיס מהמדריך, לא הייתה לי נגיעה לשום חברה אחרת.

מי זה אייר מרוקו, מה לי ולהם?".

אני מבקשת לא להפנות אותי לאף אחד אחר, אני קניתי את הכרטיס דרך ארקיע והיא היתה חברת התעופה וגם החברה". (ההדגשות שלי- א. טננבוים).

(פרו' עמ' 1 ש' 24-26, פרו' עמ' 2 ש' 3-4).

ונדגיש שוב. כיום בעידן הכפר הגלובלי, וכאשר הטכנולוגיה מאפשרת זו, יכול לקוח לגשת לאתר האינטרנט או לטלפן בטלפון ולהתקשר עם סוכנת נסיעות בחו"ל. אולם, כיום עדיין רוב האנשים מעדיפים את הפניה הישירה למענה אנושי, הנותן להם את הידיעה שיש אל מי לפנות במקרה של בעיה. אחרת, מה ירוויחו? לפיכך, הנתבעת לא יכולה לחסות תחת "מתווכת אני" בלבד, שכן התובעת ובני זוגה ציפו כי היא תעמוד לצידם בכל בעיה שתתעורר (ראו בעניין זה ת"ק (ת"א) 7384/02 רבין נ' טורס (לא פורסם, 02.02.2003).

לסיכומו של דבר, התובעת השאילה מארגון "יד שרה" כיסא גלגלים, זאת לאחר שקיבלה את אישורה של נציגת הנתבעת כי אין כל בעיה. וכי תקבל את כיסא הגלגלים בהגיעה למרוקו. כאמור, נכון שבמקרה הרגיל היה צריך להטיל את האחריות על חברת התעופה "אייר רואיל מרוק" אולם משאין נציגות לחברת התעופה בישראל ולא ניתן לתקשר עמה, אין מנוס מהטלת האחריות על סוכנת הנסיעות בישראל, הנתבעת.

גובה הנזק שלו זכאית התובעת

משקבעתי, כי הנתבעת הינה אחראית לנזק שנגרם לתובעת, עלינו לקבוע את גובה הנזק. ואלה הרכיבים הרלוונטיים:

4,000 ₪- עלות כיסא הגלגלים. בהתאם לאישור שקיבל בית המשפט מארגון "יד שרה" ביום 19.06.2011.

10,000 ₪ - שביקשה התובעת בגין העדר הנאה מהטיול, עוגמת נפש וכו'. אולם 10,000 ₪ כעוגמת נפש נראים סכום גבוה במקצת. אציין גם כי הנתבעת יכלה לקנות כסא גלגלים (או לשכור) גם במרוקו, וככלל קשה מאוד לכמת עוגמת נפש שכן מה שעגום לזה, עגום פחות לאחר. אשר לכן באומד אני קובע את סכום עוגמת הנפש והוצאות כאלפיים ₪.

סה"כ תשלם הנתבעת לתובעת סכום של 6,000 ₪ (ששת אלפים) שישולם תוך 30 יום מהיום. לא ישולם, ישא ריבית והצמדה מהיום ועד לתשלום בפועל.

המזכירות תשלח העתק פסק הדין לצדדים.

זכות בקשת רשות ערעור לבית המשפט המחוזי בירושלים תוך 15 יום מהיום.

ניתן היום, ט"ו תמוז תשע"א, 17 יולי 2011, בהעדר הצדדים.

Creative Technology by inManage  |  בניית אתרים   |   פרנקל - משרד עורכי דין, רחוב מגל 36 סביון מיקוד: 5652836 טל: 0737-99-7797 פקס: 0737-99-7794   |   קישורים   |   תנאי שימוש